elclerigo!

A raíz de un post del siempre acertado Daniel Torres Burriel y de mi nueva situación personal (de la que hablaré dentro de poco) he decidido hacer un post-respuesta. Daniel se pregunta qué hacer cuando un cliente no nos escucha y comenta que él ha tratado con cuatro situaciones diferentes:

• Argumentar hasta la saciedad y convencer al cliente
• Argumentar hasta la saciedad y consensuar un mix, entre los dictados del cliente y los que se desprenden de los análisis y trabajo profesional
• Asumir los dictados del cliente, directamente
• Abandonar el proyecto y dejar al cliente

En mi actual trabajo, y debido a que mi empresa pertenece a una "plataforma empresarial", muchos, por no decir la mayoría, de los proyectos que me llegan son de otras empresas de la plataforma que nos contratan obligadas por los acuerdos de pertenecer a dicha estructura empresarial. Con lo cuál me he enfrentado en estos dos años y medio a clientes que no me escuchaban. Cuando eso ocurría, siempre salvo un caso, me he enfrentado a base de:

• Argumentar hasta la saciedad y convencer al cliente: nunca o casi nunca lo he logrado
  
• Argumentar hasta la saciedad y consensuar un mix, entre los dictados del cliente y los que se desprenden de los análisis y trabajo profesional: a veces ocurría
  
• Asumir los dictados del cliente, directamente: la mayoría de las veces era lo que terminaba pasando
  
• Abandonar el proyecto y dejar al cliente: nunca, puesto que no podía por los acuerdos de la empresa
  

Nunca he llegado a convencer a un cliente porque los clientes ya vienen predispuestos a no escuchar, debido principalmente a que somos un proveedor escogido por la fuerza y no por nuestros méritos o nuestros conocimientos. A esa predisposición se une mi juventud, algo que en muchas ocasiones provoca frases del tipo: "tú que vas a saber" o "eso que dices está muy bien y será muy bonito pero a mí no me sirve" o mi preferida "dedícate a hacer las tripas que ya sé yo cómo hacer una web que triunfe". A partir de este punto pasamos a las siguientes posibles situaciones: consensuar un mix o asumir los dictados del cliente.

A veces he llegado a consensuar un mix a base de insistir mucho y de explicarles que aunque la empresa X sea lider en el mercado Y no tienen porque estar haciéndolo perfecto y tengamos que copiarles absolutamente todo, a base de mostrar estadísticas, datos e incluso usando artículos publicados por expertos en la materia. Demasiado esfuerzo para llegar a un "mix".

La mayoría de las veces, y después de dar los correspondientes avisos al cliente y escuchar sus argumentos, procedemos con el: "yo ya le he avisado y le he tratado de explicar, si no quiere escuchar ahora ya se ha convertido en su problema", aceptamos sus dictados y seguimos adelante.

No creo que haya una varita mágica o una fórmula documentada para conseguir que los clientes nos escuchen, principalmente porque influye mucho las características empresariales de quién nos contrata, sus ideas preconcebidas, su predisposición a escucharnos, el trato anterior con otros proveedores, el efecto "mecánico de taller de coches" (me empezará a hablar de cosas que no entiendo para cobrarme un dineral por algo que me ha dicho mi sobrino que él me lo hace por 500€) e incluso la carga de trabajo de nuestro cliente en ese momento y en consecuencia el tiempo que disponga para sacar adelante el proyecto.

Para solventar estos problemas, di una charla, hace medio año, a todos los responsables de empresas y directores de la plataforma empresarial explicándoles, tras una introducción sobre la historia de Internet, lo qué era una metodología de diseño centrada en el usuario, qué beneficios aportaba, cómo se lograba, finalizando con una serie de ejemplos de webs donde debatimos si estaban bien diseñadas o no de cara al usuario. Esta charla me ayudó a ver que los responsables o directores con claro perfil comercial son reacios a escuchar y sólo piensan en llenarlo todo de banners. Uno de ellos viendo la anterior web de carrefour me dijo: "es mejor vender un seguro a un cliente de cada 100, que vender 1000 lechugas a 100 usuarios". Los dos proyectos web de ese directivo han fracasado porque no ha escuchado nunca. Asimismo la charla me ayudó a lograr que varios de los responsables que vinieron después a pedir un proyecto trajeran una predisposición a "escuchar al usuario".

Como hablé un día con Dani Pinillos, creo que ya hemos conseguido a concienciar a gran parte de los trabajadores para que desarrollen bajo estándares y que piensen más en los usuarios, ahora ha llegado la hora de concienciar a los empresarios.

Etiquetas: consultoría, clientes, no, escuchan