elclerigo! Weblog de Ricardo Gil

Lo presentan como un facilitador. El que pone a todos de acuerdo para que una aplicación sea útil.

Va a usar sus datos personales para demostrar que no sirven para saber como usa un producto, y datos sobre otras cosas. Hay que entender la filosofía de la gente. La motivación.

Nos introduce a través del proceso de creacion de edificios de ópera de Frank Gehry, de cómo hablaba con los directores y compositores para saber cómo querían que se oyesen sus creaciones. Así, Eric Fain cuando crea software también se preocupa de saber qué quiere la gente. Para ello se pueden separa por grupos los usuarios y buscar los usuarios potenciales, también se puede ver las diferencias estadísticas de cada grupo para saber más, aunque lo importante es encontrar a su audiencia primaria y desechar a los grupos que no encajan y a los que se les puede ofrecer otro producto.

Habla de una experiencia personal sobre el desarrollo de aplicaciones inmobiliarias, por ejemplo la cadena Hilton necesitaban unas características que otros no querían. Se dieron cuenta que su público era otro. Como Apple que confiaba más en sus asesores inmobiliarios. Tuvieron que perder mucho dinero en adaptar la herramienta. Si hubiera analizado antes la audiencia se hubieran ahorrado muchos costes.

Hay que segmentar la audiencia. Nos muestra una tabla que divide los tipos de investigaciones. Investigación de preferencias, evaluativa y generativa. La primera investiga las preferencias de los usuarios, la según la evolución de los productos que existen y la última analiza a la audiencia y ven dónde encajan.

Critica el uso de la técnica de Personas y Escenarios para según que productos lo usemos. No cree que esté mal pero que puede estar desencaminado en casos concretos y en las áreas en las que ellos se mueven. Pone el ejemplo de la elección de un plan médico. Y cómo afecta su comportamiento y sus experiencias previas a la hora de la elección. Algo que en la creación de un personaje no podríamos saber. Quizás necesitaríamos saber cómo la persona se comporta ante ciertas dificultades como por ejemplo la enfermedad de un hijo. Conocer las emociones.

Usa el ejemplo de una página de citas a ciegas que crearon y que quieren que se desmarque de webs como match.com. Analizaron el mercado, crearon personas y analizaron las motivaciones. Crearon dos grupos, los que tenían miedos y no corrían riesgos y podrían participar más y los participativos. Tuvieron que entrevistar a las personas.

Para ello nos habla de las entrevistas no dirigidas, una técnica que usan, que no es la típica entrevista de marketing. Necesitan conocer las motivaciones de las personas a la hora de usar un producto. Las 6 reglas de estas entrevistas son:

1. Identificar comportamientos y creencias, no productos y preferencias.
2. Preguntas abiertas. ¿quién? ¿cómo? ¿dónde?...
3. No usar palabras propias. Si se hace los entrevistados las usan y no usan las suyas propias.
4. Seguir la conversación. No se trata de evaluar, se trata de indagar.
5. No se trata de las herramientas.
6. Se busca la experiencia inmediata

Este proceso dura 12 o 14 semanas según el proyecto. Ahora se trata de analizar sus historias para crear modelos mentales. A través de las transcripciones de las entrevistas buscan los detalles que hablan de emociones, a veces es necesario revisarlas a fondo. Qué buscan: Comportamientos, filosofías y sentimientos. La gente dice las cosas de manera indirecta (ej: no dicen "saco el perro a pasear" si no "hay que sacar el perro"), por ello hay que transformas las frases y colocar frases sencillas para poder analizar lo que dicen y sacar las conclusiones (ej: Comprar entradas por internet para ganar tiempo). La motivación del usuario es ganar tiempo, eso en esa frase se ve fácil pero él no lo diría así.

Nos muestra un modelo mental que impreso mediría unos 9 metros, donde se ven los comportamientos y reacciones de un usuario, frente a las maneras en que se pueden apoyar (un servicio, un formulario,...).

Por último habría que ver los puntos blancos dento del modelo mental. Es decir dónde nuestra aplicación no soporta el comportamiento del usuario. En la web de citas ENGAGE tenían un hueco en el punto donde la gente debe decidir si presentarse o no a otra persona, muchos necesitaban interactuar con el otro para ver sus movimientos, su forma de hablar, etc... pero eso es complicado en una herramienta online. Algo que implantaron era una especie de agenda de dónde iba a estar la persona. "Estaré en la librería de 8 a 10 y luego en el parque". Así se rompe la tensión de una cita, es más natural y permitía a la gente conocer al otro. Eric nos muestra otros dos ejemplos más de ENGAGE.

Dentro de un modelo mental también puede pasar que tengamos muchas herramientas para algunos comportamientos. Es decir se están desarrollando más funcionalidades de las que la gente necesita o demanda.

Eric quiere terminar explicando como los modelos mentales pueden ayudar en los equipos y cómo podemos implantarlo. En los equipos cada uno tiene su visión, para ello hay que unificar criterios y enfocarlos a solventar las necesidades de los usuarios. El modelo mental puede quitarnos el papel de trabajador durante un momento para ponernos en el papel del usuario, puesto que como trabajadores tendríamos motivaciones distintas de las de un usuario.

Más info: Torres Burriel, Sonesu